Oggi le soft skills hanno conquistato a pieno titolo l’attenzione del mondo alberghiero e dell’ospitalità. Le esigenze e le aspettative degli ospiti, infatti, non si limitano più alla camera, alla pulizia, al cibo e agli spazi comuni, ma si estendono alla qualità delle relazioni e al comportamento di tutti i professionisti impegnati nei servizi.
Come è cambiato nel tempo il modo di percepire le Soft Skills in Hotel?
In un passato non molto lontano, l’ospite si occupava essenzialmente di valutare la pulizia, l’assortimento dei prodotti della colazione, il bar, la piscina, il centro estetico. Il carattere del receptionist o del cameriere, e il suo modo di comunicare, venivano ascritti ai tratti caratteriali della personalità, non discutibili al di là del limite della buona educazione.
Dunque, fatto salvo il rispetto e la buona educazione, la qualità della relazione veniva “accettata” di default.
Se ad esempio, entrando in hotel, l’ospite trovava l’atteggiamento dell’addetto al front office un po’ freddo e distante, magari per la convinzione di mantenere un sano distacco professionale, poteva accettare passivamente tale approccio, rispondendo con un atteggiamento ossequioso e paziente.
Nel corso degli anni il rapporto si è invertito.
Oggi l’ospite è al centro, e rappresenta l’ago della bilancia. Chi accoglie non può più essere un operatore impersonale, indifferente o magari supponente: il modo con cui entra in rapporto diventa parte integrante del servizio, nonché, sempre più spesso, criterio discriminante di preferenza.
“Friendly” e “rude” diventano le keywords internazionali della approvazione/disapprovazione del modo di ricevere l’ospite.
Human Skills: perché sono importanti nel mondo alberghiero
Le conseguenze di questo cambiamento culturale, come possiamo immaginare, hanno determinato una vera rivoluzione.
L’ospitalità viene misurata a suon di emozioni, sensazioni, empatia, cordialità e disponibilità. Gli atteggiamenti di relazione interpersonale, che sono parte essenziale di una sana socialità, diventano a ragion veduta, leve del marketing, assumendo il valore di funzionali ed indispensabili strumenti dello sviluppo aziendale.
Saper sorridere, accogliere, rassicurare, ascoltare, comunicare efficacemente, mostrare vantaggi, offrire sincera autentica disponibilità… diventa condizione di professionalità!
La maturità personale e l’equilibrio emotivo diventano presupposti e strumenti della competenza; una competenza che non può più essere rimessa esclusivamente alla buona volontà dell’operatore!
Human skills e Crescita personale
Nel nostro approccio alla formazione comportamentale, le Human skills sono il cuore dell’azione formativa.
La dimensione dell’essere umani è dominante. Essa include atteggiamenti emozionali, motivazionali, relazionali e di comunicazione, che entrando nell’interazione generano gradimento, consenso, approvazione, gratitudine, benessere.
Studiare la comunicazione interpersonale, l’intelligenza emotiva, la motivazione, la relazionalità con le sue conseguenze (come ad esempio la conflittualità, o il team working consapevole e costruttivo), nonché imparare a mettere in pratica, a saper fare, rappresentano il must della moderna qualificazione professionale e dei piani formativi per la crescita personale e professionale del personale d’hotel.
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