Gestione del Reclamo e dei Complaint: definizione, differenze e consigli utili

10 Ottobre 2022

Il dialogo tra cliente e hotel è continuo!

Inizia nel momento in cui il cliente si mette in contatto per chiedere ospitalità e termina quando, in qualità di ospite, lascia l’hotel.

Ma è realmente così? Davvero termina? O forse non termina mai?

Esatto, è proprio così: in realtà rimaniamo sempre in contatto. E questo rapporto non termina, se non nel momento in cui egli decide di non riconsiderare la nostra struttura tra le sue opzioni preferite per un prossimo soggiorno.

Anzi, ciò che è più importante è proprio che questo contatto deve conservare caratteristiche relazionali e fiduciarie di alta qualità. Più che un contatto, deve essere un vero e proprio dialogo, con la funzione di garantire la reciproca soddisfazione: per il cliente di sentirsi veramente a suo agio, rispettato, aiutato; per l’hotel di sentirsi scelto e preferito sempre di più.

In questa luce, dunque, cos’è il reclamo?

Il reclamo nasce come un allarme di mancata corrispondenza tra una aspettativa e la sua soddisfazione.

Quando il cliente reclama, ma potremmo dire che all’inizio, più che reclamare chiede, sta cercando di conservare la relazione. Ha acquistato il suo prodotto a distanza e si aspetta che, nel momento in cui apre il pacco, il contenuto corrisponda alle sue attese!

Cosa che, a volte, purtroppo non accade. In questi casi, se l’ospite ci dà l’opportunità di scoprirlo ed entrare in contatto con le sue emozioni, abbiamo la possibilità di adoperarci per risolvere.

Viceversa, se il cliente non segnala il disagio, come invece spesso accade, perderemo la relazione senza poter fare nulla per evitarlo.

Ben venga dunque il reclamo! Soprattutto quando scopriamo che rappresenta un atto di lealtà, di interesse e di rispetto dell’ospite nei nostri confronti. Una lealtà della quale dobbiamo comprendere il valore e ricambiare con altrettanto rispetto e cura.

Al di là degli eccessi, dunque, il reclamante è di sicuro il miglior cliente. Chi monta insoddisfazione e frustrazione senza chiedere aiuto e decide di soffrire per poi screditarci, non lo è altrettanto.

Reclami e complaint. Che differenza c’è?

Convenzionalmente, il reclamo rappresenta la denuncia di un disagio in presenza; ossia mentre l’ospite è ancora in hotel.

Il complaint costituisce invece una recensione negativa. Una denuncia portata con l’intento filantropico e solidale, ma a volte anche un po’ narcisistico, di evitare ad eventuali nuovi ospiti di incorrere nei problemi che il recensore ha vissuto. Problemi che, proprio perché oggetto della recensione, a suo giudizio quasi implicitamente irrisolvibili.

Naturalmente è sicuramente più intelligente dichiarare un problema per risolverlo e soggiornare al meglio, piuttosto che soffrire per poi vendicarsi, no?

Purtroppo non tutti gli ospiti hanno la capacità di chiedere, richiedere o reclamare e dunque preferiscono seguire la linea degli offesi. Linea che crea, tra l’altro, doppio scontento: nell’ospite che non vedrà mai risolversi il suo problema, e nell’albergatore che non avrà la possibilità di adoperarsi per risolverlo.

Il Management del Reclamo e la filosofia del Customer Care

Dunque come possiamo agire per gestire al meglio i reclami?

Innanzitutto evitando che ci siano problemi! Quindi lavorando di prevenzione:

  1. Apriremo fin dal check-in, una relazione personalizzata basata sulla cordialità e sulla disponibilità ad interagire per ogni esigenza (approccio che ci sarà molto utile se dovremo rispondere a complaints);
  2. Non ci tratterremo dal chiedere conferme di soddisfazione, evitando formule generiche e stereotipate come un impersonale “Tutto bene?”
  3. Effettueremo verifiche di soddisfazione con riferimenti specifici, soprattutto se abbiamo proposto una soluzione alternativa: “È confortevole la nuova camera?” “La temperatura va bene?”
  4. Rinnoveremo la nostra disponibilità con un inconfondibile e sincero atteggiamento di interesse;
  5. Rinforzeremo il rapporto utilizzando la conversazione empatica.

Questo atteggiamento ci aiuterà a mettere l’ospite a suo agio rispetto alla possibilità di avanzare richieste, creando la giusta complicità, finalizzata alla piena soddisfazione.

In questo modo, nella maggior parte dei casi, il cliente farà le sue richieste con cortesia. E sarà compito nostro evitare che sia costretto a rifarle, finendo poi magari con il sentirsi in diritto di alzare i toni se non ottiene ciò che chiede!

Dobbiamo essere consapevoli che spesso siamo noi stessi a creare le condizioni per il reclamo.

Il Complaint Management: la gestione delle recensioni negative

E se l’ospite risentito si chiude e ci nega la relazione?

Allora dovremo fare i conti con il complaint.

La struttura della comunicazione, nel complaint, ha contorni particolari. Non si tratta più di una relazione one to one, finalizzata alla risoluzione di un disagio e alla ricostruzione della fiducia (che peraltro, finché ho voglia di contestare, non è ancora perduta).

Nel complaint siamo in pubblico. Il vero destinatario della comunicazione è l’uditorio dei potenziali clienti! È quindi tenendo a mente che la risposta che formuleremo è indirizzata quasi completamente a loro, che riusciremo a sfruttare l’occasione per accrescere la nostra credibilità. Infatti, l’obiettivo è proprio questo.

A volte le obiezioni degli ospiti sono pretestuose, a volte sono autentiche, ma in tutti i casi il nostro obiettivo è dire: ”Cari spettatori, non siamo infallibili e tuttavia siamo leali, attenti, professionali… potete sceglierci con sicurezza!”

Per ottenere l’effetto di accrescere la credibilità, in presenza di una contestazione, dobbiamo usare un linguaggio particolare, un atteggiamento sincero, aperto, molto potente nell’argomentazione… rispettoso, accogliente, autorevole e al contempo umile, soprattutto costruttivo!

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Claudio Venuto

Claudio Venuto

Business & Life Coach ed esperto di comunicazione, da anni scrive e realizza corsi di formazione in Human skills e crescita professionale.

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