Customer satisfaction, la soddisfazione del cliente
Il Customer Care nasce nel momento in cui prendiamo coscienza dell’importanza di garantire al cliente la piena soddisfazione delle sue aspettative.
Dal punto di vista concettuale significa che faremo tutto il possibile per offrire i servizi che prevedibilmente l’ospite si aspetta di trovare. Lavoreremo dunque con la massima professionalità per rilasciare prodotti, servizi e comunicazione di alto profilo. Chi sposa questa visione, ormai condizione inevitabile del successo, oltre ad assicurarsi di dare tutto ciò che soddisfa l’ospite, mette a disposizione un servizio di Customer Care per segnalare ciò che nonostante le attenzioni non dovesse soddisfare le aspettative.
Effetto Wow: sorprendere l’ospite per fare la differenza
Tuttavia, per chi desidera eccellere e fare la differenza, oggi tutto questo non basta più.
La parola d’ordine? Sorprendere!
Esatto: sorprendere. Andare oltre le aspettative, dimostrare di avere una sensibilità speciale, essere capaci di prevedere i desideri dell’ospite e di arrivare prima ancora che questi li percepisca.
La competizione per il primato della preferenza oggi si gioca sul terreno dello straordinario, di ciò che deve lasciare meravigliati.
Questo significa che tutto ciò che rientra nelle aspettative di base di ciascun ospite deve essere disponibile al 100%, perché la nostra efficacia si misura indubbiamente a partire da lì. Ma di un punto di partenza si deve trattare, appunto!
Non sempre il “tutto ok” che il cliente restituisce alla nostra domanda: “tutto bene?” è il criterio di valutazione che, chi desidera eccellere, può considerare sufficiente. Importante, certamente, ma non sufficiente.
L’eccellenza inizia con il così detto “effetto wow”: una creatività e capacità attuativa non prevedibili, non ordinarie, non comuni.
Come lavorare per sviluppare l’Effetto Wow?
C’è tanta passione, tanto amore per il proprio lavoro, il senso della vocazione e della missione di rendere felici gli ospiti, del dimostrare loro quanto grande siano il piacere e la gioia sincera di averli in nostra compagnia. E’ questo il presupposto indispensabile per intraprendere una crescita in questa direzione.
“Wow” non è solamente l’imprevedibile: è anche l’energia, l’intelligenza, la sensibilità che chi ha concepito l’idea originale ha profuso per rendere unica e gioiosa un’esperienza.
L’effetto Wow è un vissuto di team, di un modo di stare insieme ogni giorno, di comprendere e condividere fino in fondo il significato del servizio all’ospite; è un lavoro di brand identity, di team building, di comunicazione costruttiva, di sensibilità empatica, un percorso di crescita personale e professionale in grado di produrre risultati straordinari.
Dunque, al di là del servizio di base, svilupperemo un fare creativo, sempre attento al feedback dell’ospite, sempre proteso verso la sua piena e totale soddisfazione, ma soprattutto verso la meraviglia!
Immaginatevi ospiti esterrefatti!
Faticoso? No. Creativo, vitale, energizzante!
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