Guest Care
Management
Il Guest Caring rende l'ospite protagonista assoluto di un'esperienza speciale e indimenticabile!
corsi RHA
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Un “Care” di livello avanzato, orientato a fare del soggiorno dell’ospite un’esperienza di picco, un momento di piacere e soddisfazione elevati. Il Guest Caring è una dimensione evoluta del Customer Care, che rende l’ospite un Ospite, una persona importante, la cui soddisfazione deve comprendere la soddisfazione delle aspettative, ma persino la sorpresa, l’inatteso, la meraviglia, per creare un legame fiduciario speciale, una relazione indimenticabile.
La cultura dell'orientamento al cliente
Customer Care & Satisfaction
I win with you. Il cliente che ritorna è la garanzia del nostro successo!
Ma il cliente non torna senza un motivo. Quando torna è perché qualcosa lo ha indotto a pensare che il luogo migliore dove soggiornare è il nostro.
Purtroppo, anche il luogo più bello perde fascino se le persone che lo abitano non sono accoglienti, ospitali, disponibili. Il più delle volte, i luoghi ordinari diventano familiari e speciali proprio grazie alle persone che li animano!
Il corso di Customer Care suggerisce il miglior modo per sfruttare una delle più importanti leve della vendita e della valorizzazione delle risorse alberghiere: il benessere dell’ospite e la sua piena soddisfazione.
- Essere in grado di dare piena corrispondenza alle aspettative di attenzione e servizio della clientela;
- Sviluppare l’attenzione verso il benessere dell’ospite e svolgere presidio e verifiche permanenti della sua soddisfazione;
- Accrescere la sensibilità di tutte le risorse aziendali verso la verifica del gradimento del cliente, spostando il baricentro comportamentale dallo svolgimento di un compito all’azione finalizzata alla generazione di soddisfazione.
Il corso è rivolto a tutte le figure professionali che operano per determinare la soddisfazione del cliente.
Il corso ha una durata di 6 ore;
può essere erogato nelle modalità in presenza o Flex-Learn.
- Corsi individuali (one-to-one) € 595+iva
- Piccoli gruppi (minimo 3 persone) € 350+iva
- Corsi Aziendali e/o di gruppo (da 4 partecipanti e oltre): contattaci per definire la proposta più adatta alle tue necessità.
È inoltre possibile personalizzare la proposta formativa contestualizzandola rispetto alle specifiche e concrete esigenze di relazione nel ruolo professionale; è possibile inoltre arricchirla di sessioni pratiche di comunicazione, simulazioni e role-play, al fine di rendere maggiormente efficace l’azione formativa.
Fai parte della Federalberghi Roma? Contattaci per scoprire le convenzioni in atto!
La cultura della relazione personalizzata
Guest Relation Management
Il Guest Relation Manager è il responsabile della relazione con l’ospite e garante della sua soddisfazione. A differenza del Customer Care Manager, che interviene su richiesta e agisce dietro le quinte, il GRM offre al cliente un servizio personalizzato con attenzione totale alle sue esigenze.
Un customer care interattivo prevede un’azione costante, dal momento in cui il cliente entra in hotel, attraverso il rituale dell’accoglienza, e durante tutto il soggiorno, fino al termine della sua permanenza. Il proposito è suscitare la sensazione di avere un assistente dedicato, attento alle necessità, al fine di accrescere il gradimento e la fedeltà, prevenire il reclamo e favorire la migliore percezione del servizio offerto a tutela della buona reputazione.
- Sviluppare l’orientamento al cliente e la sensibilità empatica per stabilire con gli ospiti relazioni gratificanti;
Configurare comunicatori di alto profilo, capaci nella rilevazione dei bisogni, nella gestione dei rapporti interpersonali e nella massima cura della soddisfazione.
Il corso è rivolto a tutte le figure destinate a seguire ed assistere la clientela, non solo per offrire una prestazione ma anche per garantirne la piena soddisfazione.
Il corso ha una durata di 6 ore;
può essere erogato nelle modalità in presenza o Flex-Learn.
- Corsi individuali (one-to-one) € 595+iva
- Piccoli gruppi (minimo 3 persone) € 350+iva
- Corsi Aziendali e/o di gruppo (da 4 partecipanti e oltre): contattaci per definire la proposta più adatta alle tue necessità.
È inoltre possibile personalizzare la proposta formativa contestualizzandola rispetto alle specifiche e concrete esigenze di relazione nel ruolo professionale; è possibile inoltre arricchirla di sessioni pratiche di comunicazione, simulazioni e role-play, al fine di rendere maggiormente efficace l’azione formativa.
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Conservare e consolidare la migliore reputazione
Reputation & Reviews Management
Ormai nel web la velocità di trasmissione della soddisfazione o insoddisfazione del cliente è altissima, ed il contagio delle opinioni può divenire addirittura virale.
La buona reputazione di un’azienda nel mercato costituisce uno degli aspetti più rilevanti per il buon andamento dell’attività; ma ciò che soprattutto oggi determina la necessità di curare la propria reputazione è che chi deve acquistare è alla ricerca delle opinioni degli altri clienti, e si avvale dei commenti per orientare le proprie preferenze.
La qualità delle prestazioni e la comunicazione corretta rivestono dunque un ruolo determinante. In questo contesto la conoscenza e la cura della propria reputazione nel mercato e nel web, attraverso azioni quotidiane di Reputation Management, Quality Management e Comunicazione Efficace, diventano un must. Una pratica giornaliera per diventare migliori.
- Sfruttare il web per dimostrare le proprie capacità ed il proprio valore;
- Imparare ad amministrare correttamente le risposte ai complaint evitando di commettere imprecisioni che possono determinare cadute di credibilità a cali di reputazione.
Il corso è rivolto agli addetti commerciali e ai responsabili della gestione dei complaint e delle recensioni.
Il corso ha una durata di 6 ore;
può essere erogato nelle modalità in presenza o Flex-Learn.
- Corsi individuali (one-to-one) € 595+iva
- Piccoli gruppi (minimo 3 persone) € 350+iva
- Corsi Aziendali e/o di gruppo (da 4 partecipanti e oltre): contattaci per definire la proposta più adatta alle tue necessità.
È inoltre possibile personalizzare la proposta formativa contestualizzandola rispetto alle specifiche e concrete esigenze di relazione nel ruolo professionale; è possibile inoltre arricchirla di sessioni pratiche di comunicazione, simulazioni e role-play, al fine di rendere maggiormente efficace l’azione formativa.
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come comunicare per risolvere le conflittualità relazionali
Gestione del Reclamo
La soddisfazione del cliente e dell’ospite sono la condizione per la crescita aziendale; le sue obiezioni ci consentono di migliorare e conservare la relazione. Per questo motivo il reclamo è un’opportunità da non perdere!
Qualunque reclamo configura l’occasione per mostrare che la fallibilità è parte della realtà, e che la qualità si misura dalla capacità di riconoscere gli errori e produrre soluzioni immediate e soddisfacenti.
Questo, nelle aspettative del cliente certifica l’affidabilità dell’interlocutore. Adeguate modalità di comunicazione proposte nel percorso formativo, suggeriscono come ridurre la tensione derivante dall’insoddisfazione e come ribaltare a proprio vantaggio le aspettative del cliente.
Ogni reclamo è un errore che nasconde una opportunità: sviluppare il consenso del cliente.
- Assistere l’ospite in difficoltà e garantirne la soddisfazione;
- Imparare a conservare la fiducia della clientela anche nelle situazioni più difficili;
Gestire le complessità ed i disagi con motivazione e determinazione, forti della capacità di stabilire relazioni positive.
Il corso è rivolto a Customer Care Managers, direttori, responsabili e addetti commerciali e di ricevimento.
Il corso ha una durata di 6 ore;
può essere erogato nelle modalità in presenza o Flex-Learn.
- Corsi individuali (one-to-one) € 595+iva
- Piccoli gruppi (minimo 3 persone) € 350+iva
- Corsi Aziendali e/o di gruppo (da 4 partecipanti e oltre): contattaci per definire la proposta più adatta alle tue necessità.
È inoltre possibile personalizzare la proposta formativa contestualizzandola rispetto alle specifiche e concrete esigenze di relazione nel ruolo professionale; è possibile inoltre arricchirla di sessioni pratiche di comunicazione, simulazioni e role-play, al fine di rendere maggiormente efficace l’azione formativa.
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Qualunque cosa tu faccia, falla meglio che puoi.
Cerca di capire cosa ti piace fare
e poi falla con tutto te stesso!
- Scott Eastwood
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