Cosa si intende per “capacità di problem solving”?
Problem solving? Risolvere problemi.
Lo facciamo ogni giorno, direi quasi in ogni momento della nostra vita; dai problemi più elementari e quasi invisibili, come ad esempio decidere dove andare a cena, fino ai più complessi. La mente è il nostro processore di problem solving sempre al lavoro.
Si tratta dunque di una attività costante e permanente, che impariamo a svolgere attraverso la pratica e l’esperienza.
Ma naturalmente scoprire le regole che governano i processi mentali di superamento delle difficoltà non può che aumentare la nostra efficacia e renderci più performanti e soddisfatti.
Problem Solving: tra le soft skills e competenze trasversali più ricercate
Come potrai immaginare, è proprio per questo motivo che le figure professionali che hanno approfondito questo tema in modo sistematico, sviluppando e stabilizzando una buona competenza, sono sempre più ricercate. Tutte le attività imprenditoriali sono costantemente alle prese con difficoltà che richiedono doti umane e capacità tecniche molto specifiche, senza le quali diventa molto difficile raggiungere obiettivi importanti.
Il Problem Solving in hotel
Nel mondo alberghiero in particolare, la capacità di problem solving trova una applicazione molto ampia. Una applicazione che può spaziare dalle abilità relazionali alle capacità organizzative e di ottimizzazione dei processi, fino alla intelligenza pratica di reperimento di soluzioni rapide ed efficaci in presenza di emergenze o urgenze.
Per fare un esempio, prevenire o gestire un reclamo e interagire con l’ospite per favorirne la soddisfazione significa affrontare i problemi propri della sfera del Customer Care.
In questa dimensione le abilità di comunicazione, empatiche, e di gestione delle emozioni, mediazione e persuasione, costituiscono il presupposto per la risoluzione delle difficoltà. A queste si aggiunge la capacità di trovare soluzioni pratiche soddisfacenti, organizzando le procedure e rivedendo alcuni processi disfunzionali. In più, per i manager, anche la capacità di guidare le persone per nutrirne la consapevolezza e ottenere la migliore partecipazione e performance.
Ciascun comparto (ricevimento, sala, piani) affronta problemi differenti che richiedono naturalmente competenze tecniche specifiche, e tuttavia in ogni ambito le regole e le procedure per la gestione delle situazioni problematiche sono le stesse.
Procedure essenziali nelle strategie di Problem Solving per Manager e Addetti d’Hotel
A seguire, un esempio di procedura di risoluzione di situazioni problematiche:
- Rilevazione diretta o indiretta della situazione problematica
- Raccolta informazioni e dati, ed individuazione di punti di vista e stati d’animo delle persone coinvolte
- Definizione delle aspettative, dell’impedimento e dell’obiettivo
- Brain-storming personale o di gruppo sulle possibili contromisure e strategie di soluzione
- Scelta della decisione più funzionale e ratifica della strategia
- Condivisione e accordo
- Azione
- Monitoraggio e feed-back
- Follow-up
- Celebrazione condivisa con gli interessati
Naturalmente ciascun passaggio richiede lo sviluppo di precise abilità, che possono essere acquisite attraverso un percorso specifico strutturato di crescita personale e professionale coerente con il fabbisogno aziendale e dei professionisti coinvolti nel processo.
In ogni caso, è di estremo aiuto ricordare che ”al di là di conflitti e problemi, l’essere umano è felice”!
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