Avrete sicuramente notato come, nel nuovo mondo post-covid, l’ospite proponga una serie di esigenze nuove, che possono variare in funzione del modo in cui ciascuno ha vissuto e vive tutt’ora l’esperienza con il virus.
Al di là delle differenze di lettura del fenomeno, e al di là della tolleranza o intolleranza che ciascuno di noi vive dentro di sé nei confronti di posizioni diverse dalle proprie, tutti noi, in quanto soggetti al rischio di contagio, abbiamo una necessità indiscutibile: sentirci al sicuro, porre attenzione alla sicurezza per la nostra salute.
Ed è nel rispetto di tali istanze che, per prima cosa, lavoriamo per conformarci ogni giorno alle linee guida che la legislazione vigente fornisce.
Tuttavia, soddisfatto il primo bisogno, il bisogno di sicurezza, è importante notare come in ognuno di noi nasca, contemporaneamente, l’esigenza di provare e vivere un’atmosfera di tranquillità e di ritorno alla normalità: il bisogno di normalità.
Ogni ospite desidera infatti vivere appieno la propria vacanza, o il soggiorno di lavoro, sereno e libero da tensioni o preoccupazioni.
Quindi, se possiamo lavorare praticamente al bisogno di sicurezza dei nostri ospiti con strumenti quali mascherine, schermi, sanificazioni certificate ed un opportuno distanziamento, come possiamo comportarci per soddisfare il loro bisogno di normalità?
Il nostro consiglio, è di prestare attenzione a 3 aspetti del nostro comportamento nel relazionarci con la clientela.
- Innanzitutto, sarà nostra premura conservare un atteggiamento sereno e rassicurante. In questo modo potremo gestire al meglio le paure espresse o celate che la clientela può avvertire; per esempio, mettendo l’ospite a proprio agio e facendolo sentire tranquillo come hostess e steward di volo fanno con i loro passeggeri, assistendoli e comunicando loro sicurezza e disponibilità.
- Faremo attenzione a utilizzare con più enfasi la nostra espressività e le nostre conoscenze di Body Language, per far arrivare il nostro sorriso e il nostro benvenuto dove la mascherina non potrà nasconderli: dagli occhi, alla gestualità di inclusione, ai rituali di accoglienza.
- Dal punto di vista della comunicazione, quel che possiamo fare sarà veicolare le informazioni sulla prenotazione insieme alle indicazioni relative alle misure di contenimento del contagio, con toni positivi, tranquilli, rassicuranti, in modo che sia implicito il messaggio che, rispettando le misure, possiamo garantire a tutti i nostri ospiti la vita di sempre, l’esperienza serena dell’essere liberi.
Con la giusta attenzione al nostro atteggiamento e alla nostra capacità comunicativa, riusciremo a far vivere agli ospiti un’esperienza all’altezza delle loro aspettative, e di quelle esigenze di sicurezza e normalità delle quali magari non sono neppure totalmente consapevoli.
Nel nostro hotel non c’è spazio per tensione e paura… ma per tranquillità, fiducia, rispetto, sicurezza e guest care!
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