Un altro Natale inconsueto; forse leggermente meno complesso del precedente, nel quale era pressoché impossibile andare in giro per il mondo e persino nel nostro stesso paese!
Oggi sembra che riusciremo a vivere la prossima esperienza natalizia con qualche libertà in più.
Le aspettative dei clienti sono da sempre molteplici e diverse a seconda della cultura, del paese di provenienza, della fascia sociale… e tuttavia oggi possiamo dire che ci sono due bisogni fondamentali comuni a tutti gli ospiti presenti in Hotel:
- Il bisogno di SICUREZZA
- Il bisogno di NORMALITA’
1. Il BISOGNO DI SICUREZZA corrisponde all’inderogabile esigenza di non correre il rischio di contagio.
Dunque, i protocolli ufficiali prescritti dalle Istituzioni sanitarie e dal Governo, costituiscono il riferimento primario al quale ci si ispira, per garantire la soddisfazione di questa istanza primaria.
Controllo delle credenziali indispensabili per l’accesso in hotel, distanziamento, uso dei dispositivi, mascherine, barriere di protezione, non contatto fisico, regolazione dei flussi con fruizione controllata degli spazi comuni, e ancora. Garantiamo gli ospiti attraverso il rispetto del regolamento da parte degli ospiti stessi. Può sembrare banale ed elementare, ma in realtà non lo è.
Ospiti che ritengono di non doversi adeguare poiché vaccinati, che non sono consapevoli di non essere totalmente immunizzati, ospiti “distratti” che minimizzano i rischi e che ci impegnano nel far rispettare le regole, senza scortesia o insofferenza; così come ospiti che lamentano il comportamento di altri ospiti meno attenti. Soprattutto in un clima a rischio di tensione, frustrazione, timore e insofferenza, risulta importante lavorare ad una comunicazione equilibrata e alla regolazione emotiva.
In tutto questo, il secondo bisogno spinge a volte più del primo.
2. Il BISOGNO DI NORMALITA’, il desiderio di trascorrere il proprio tempo in serenità, in un contesto accogliente, positivo, disteso, dove le persone possano sentirsi in vacanza, in relax, gradite e rispettate.
Il comportamento professionale richiede dunque un atteggiamento caldo e accogliente, emozionale ed empatico, capace di valicare gli impedimenti fisici delle mascherine, degli schermi e delle distanze e raggiungere comunque il cuore delle persone, lasciando che i dispositivi limitino la distanza fisica ma non il contatto psicologico ed emotivo, che in tali circostanze richiede maggiore cura ed attenzione.
Ecco allora gli atteggiamenti che, in questa situazione particolare, risultano vincenti:
- Accogli con enfasi i tuoi ospiti e fai in modo che percepiscano il tuo piacere per la loro presenza nonostante le maschere;
- Mostra grande rispetto per il loro bisogno di sicurezza e dai fiducia e rinforzo ai comportamenti virtuosi che ci consentono di vivere appieno e soddisfare il nostro bisogno di serenità. Poni attenzione affinché le prescrizioni vengano accettate e rispettate da tutti;
- Comunica più del solito; dai spazio alla conversazione, intrattieni e rallegra le persone con le tue parole e con il tuo stato di motivazione;
- Interessati costantemente del loro benessere, della soddisfazione e dello stato d’animo che vivono all’interno dell’hotel; fai in modo che possano sentire il tuo coinvolgimento ed il desiderio che provi nel contribuire al loro piacere;
- Piccole attenzioni, gesti di rispetto e di affetto, producono sempre un legame forte e stabile con le persone, in particolare nel periodo Natalizio, nel quale siamo molto sensibili ai doni spontanei e sinceri che vengono dalle persone spontanee e sincere intorno a noi e che ci sorprendono ancor di più quando sono inaspettati!
Bene! Ora non ti resta che provare a mettere in pratica questi consigli.
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Buona visione, e Buon Natale 2021! 🎄✨
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