La gestione del reclamo costituisce una delle abilità fondamentali di ogni Manager d’Hotel.
In realtà si tratta di una competenza di cui tutti gli operatori dovrebbero disporre, anche se in misura diversa per differenti livelli di complessità.
Ogni volta che un ospite ci presenta un problema, scopriamo che aveva un’aspettativa, evidentemente legittima dal suo punto di vista, che essendo stata disattesa o non corrisposta, lo ha indotto, appunto, a reclamare.
Ma si tratta davvero di reclamare? O forse, se ci pensiamo bene, più semplicemente di chiedere? Non è proprio la richiesta, il primo step che segue la constatazione di una mancanza?
L’ospite si rivolge alla Reception, fa presente la sua richiesta e attende che venga soddisfatta. A volte è talmente disponibile che, non vedendosi accontentato in tempi brevi, si dispone addirittura a richiedere nuovamente e garbatamente di essere soddisfatto, sollecitando educatamente l’intervento.
Salvo i casi di clienti particolarmente insofferenti, è infatti la mancata corrispondenza di una richiesta che, diventando insostenibile, porta la stessa a trasformarsi in reclamo. E tuttavia persino allora, con l’arrivo della pronta soddisfazione, corredata delle doverose scuse, può succedere che la questione finisca lì.
Quando il cliente reclama, vuol dire che ha sviluppato la convinzione, vera o falsa che sia, che qualcuno voglia mancargli rispetto; non dargli la giusta attenzione, ignorarlo, sottovalutarlo.
Si tratta quindi di questioni emozionali, in particolare legate alla mancanza di riconoscimento della identità e del valore della persona.
Come comportarsi, allora?
Innanzitutto, il primo bisogno da ripristinare e soddisfare è quello di rispetto: e dunque diventa essenziale invertire questa percezione di non rispetto ed irriverenza. Quindi agire creando il contatto con un manager responsabile, che si ritiene sia persona più matura dal punto di vista relazionale, può aiutare ad abbassare la tensione.
In tutti i casi, il cliente vuole essere considerato e rispettato. Quindi qualunque mezzo o strategia che consenta di confermare considerazione e rispetto, sortirà effetti positivi.
“Le posso offrire un drink?”; ”Prego, si accomodi nel mio ufficio”; “Buongiorno Sig. Rossi, sono Mario Bianchi, il Direttore …”; “Buongiorno Sig. Rossi, eccomi, sono a Sua completa disposizione, mi dica pure”, e via dicendo.
A questo punto, in presenza di situazioni con soluzioni possibili, le parole rassicuranti, di conforto, risolutive, autorevoli, sono la chiave del successo:
”Ho capito. Non si preoccupi ulteriormente. Ora risolviamo. Provvediamo immediatamente. Ecco, le confermo all’istante che il problema è risolto; le porgo le mie personali scuse; può tornare a godere appieno il suo soggiorno”.
Naturalmente provvedendo diligentemente a eliminare ogni impedimento!
La regola generale prevede sempre e comunque le scuse autentiche e sincere.
Spesso il cliente ha bisogno solo di ascolto, rispetto, attenzione, riconoscimento della legittimità di un’aspettativa anche dove questa non può essere soddisfatta.
Infine, se ciò non fosse sufficiente e in mancanza di soluzioni, sarà allora necessario argomentare in modo convincente le ragioni che ostacolano la soddisfazione, rendendosi disponibili a cercare comunque, ove possibile, di compensare il disservizio.
È bene in questi casi offrire al cliente un paio di alternative utili ad alleggerire il disagio, magari lasciandogli la possibilità di scegliere la modalità che preferisce.
“Troviamo insieme il modo di superare questa difficoltà…”, “Le vorrei offrire…”, “Se preferisce, mi piacerebbe… “.
In tutti i casi l’atteggiamento di relazione vincente è quello che si basa sulla sincerità, su una comunicazione empatica chiara e trasparente.
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