La Gestione del Reclamo in presenza: Comunicazione e Gestione dell’Emozionalità

10 Maggio 2022

La gestione del reclamo costituisce una delle abilità fondamentali di ogni Manager d’Hotel.

In realtà si tratta di una competenza di cui tutti gli operatori dovrebbero disporre, anche se in misura diversa per differenti livelli di complessità.

Ogni volta che un ospite ci presenta un problema, scopriamo che aveva un’aspettativa, evidentemente legittima dal suo punto di vista, che essendo stata disattesa o non corrisposta, lo ha indotto, appunto, a reclamare.

Ma si tratta davvero di reclamare? O forse, se ci pensiamo bene, più semplicemente di chiedere? Non è proprio la richiesta, il primo step che segue la constatazione di una mancanza?

L’ospite si rivolge alla Reception, fa presente la sua richiesta e attende che venga soddisfatta. A volte è talmente disponibile che, non vedendosi accontentato in tempi brevi, si dispone addirittura a richiedere nuovamente e garbatamente di essere soddisfatto, sollecitando educatamente l’intervento.

Salvo i casi di clienti particolarmente insofferenti, è infatti la mancata corrispondenza di una richiesta che, diventando insostenibile, porta la stessa a trasformarsi in reclamo. E tuttavia persino allora, con l’arrivo della pronta soddisfazione, corredata delle doverose scuse, può succedere che la questione finisca lì.

Quando il cliente reclama, vuol dire che ha sviluppato la convinzione, vera o falsa che sia, che qualcuno voglia mancargli rispetto; non dargli la giusta attenzione, ignorarlo, sottovalutarlo.

Si tratta quindi di questioni emozionali, in particolare legate alla mancanza di riconoscimento della identità e del valore della persona.

Come comportarsi, allora?

Innanzitutto, il primo bisogno da ripristinare e soddisfare è quello di rispetto: e dunque diventa essenziale invertire questa percezione di non rispetto ed irriverenza. Quindi agire creando il contatto con un manager responsabile, che si ritiene sia persona più matura dal punto di vista relazionale, può aiutare ad abbassare la tensione.

In tutti i casi, il cliente vuole essere considerato e rispettato. Quindi qualunque mezzo o strategia che consenta di confermare considerazione e rispetto, sortirà effetti positivi.

“Le posso offrire un drink?”; ”Prego, si accomodi nel mio ufficio”; “Buongiorno Sig. Rossi, sono Mario Bianchi, il Direttore …”; “Buongiorno Sig. Rossi, eccomi, sono a Sua completa disposizione, mi dica pure”, e via dicendo.

A questo punto, in presenza di situazioni con soluzioni possibili, le parole rassicuranti, di conforto, risolutive, autorevoli, sono la chiave del successo:

”Ho capito. Non si preoccupi ulteriormente. Ora risolviamo. Provvediamo immediatamente. Ecco, le confermo all’istante che il problema è risolto; le porgo le mie personali scuse; può tornare a godere appieno il suo soggiorno”.

Naturalmente provvedendo diligentemente a eliminare ogni impedimento!

La regola generale prevede sempre e comunque le scuse autentiche e sincere.

Spesso il cliente ha bisogno solo di ascolto, rispetto, attenzione, riconoscimento della legittimità di un’aspettativa anche dove questa non può essere soddisfatta.

Infine, se ciò non fosse sufficiente e in mancanza di soluzioni, sarà allora necessario argomentare in modo convincente le ragioni che ostacolano la soddisfazione, rendendosi disponibili a cercare comunque, ove possibile, di compensare il disservizio.

È bene in questi casi offrire al cliente un paio di alternative utili ad alleggerire il disagio, magari lasciandogli la possibilità di scegliere la modalità che preferisce.

“Troviamo insieme il modo di superare questa difficoltà…”, “Le vorrei offrire…”, “Se preferisce, mi piacerebbe… “.

In tutti i casi l’atteggiamento di relazione vincente è quello che si basa sulla sincerità, su una comunicazione empatica chiara e trasparente.

Vuoi scoprire come migliorare le tue capacità di Guest Care Management? 🚀

Per approfondire, imparare come l’energia mentale e fisica presente potenzialmente in ogni individuo può essere attivata, amplificata, canalizzata ed impiegata correttamente, dai un’occhiata ai nostri corsi di:

✅ Vuoi saperne di più? Scopri tutti i nostri percorsi formativi: clicca qui.

Claudio Venuto

Claudio Venuto

Business & Life Coach ed esperto di comunicazione, da anni scrive e realizza corsi di formazione in Human skills e crescita professionale.

Seguici su facebook!

Benvenuto! Il nostro Blog è per noi come una sala di lettura, il posto dove condivideremo e potrai trovare tutti i nostri articoli formativi, gli aggiornamenti, i suggerimenti ed i consigli.

Cerca

Master e Corsi

Tutti i moduli dei nostri percorsi formativi, concepiti a partire dal fabbisogno formativo rilevato, consentono di maturare competenze di alto profilo.

Training & Coaching

Per definire e perseguire progetti e obiettivi, focalizzandosi sulle esigenze necessarie allo sviluppo personale, e liberare il proprio potenziale individuale!

Check & Consulenze

Consulting gestionali, commerciali, manageriali o economico-finanziari, ideati per supportare Imprenditori e Dirigenti del settore turistico alberghiero.

ti interessa l'argomento?

Leggi i post correlati!

Siamo qui per aiutarti a scegliere il percorso più adatto alla tua formazione professionale e per la crescita della tua Azienda!

Compila il modulo qui accanto. Ti ricontatteremo quanto prima per fornirti tutte le informazioni di cui hai bisogno, aiutarti nella scelta del percorso più adatto alle tue esigenze, o crearne uno su misura per te!

Cerchi qualcosa in particolare?

I Nostri Servizi

Cresci con noi e forma il tuo team!

Corsi e Master

Tutti i moduli dei nostri percorsi formativi sono concepiti a partire dal fabbisogno formativo rilevato, e consentono di maturare una competenza di alto profilo.

Raggiungi i tuoi obiettivi!

Training e Coaching

Per definire e perseguire progetti e obiettivi, focalizzandosi sulle esigenze necessarie allo sviluppo personale, e liberare il proprio potenziale individuale!

Apri nuovi orizzonti commerciali ed imprenditoriali!

Check e Consulenze

Check e Consulting gestionali, commerciali, manageriali o economico-finanziari, ideati per supportare Imprenditori e Dirigenti del settore turistico alberghiero.

il nostro team di esperti è qui per te

Hai domande, sei in cerca di qualcosa in particolare o ci vuoi contattare per qualunque tipo di consulenza o collaborazione?

Scrivici un messaggio!
Qualunque sia la tua richiesta, siamo felici di ascoltarti.

Social